IT Guy

IT、Project Management、IoT、プログラミング、ITIL等々

Call Center関連用語

基本用語
コールセンターの運営方法

1) 自前型(インハウス型): 高コストになりやすい。
2) 派遣・パート型
3) 部分委託型
4) 完全委託型 : 運営コストを安くできるが、運営ノウハウが蓄積できない。

コールセンタの(実際電話で対応する)スタッフの呼名
  • Staff
  • Communicator(CM)
  • Agent
FAQの2種類

1) 実績にもとづくもの : ABC分析による最重要項目(Aランク項目)をFAQとしてあげる。
2) 予測にもとづくもの : 新商品発売予定、キャンペーン予定の実施によって問合せが増えるであろう項目を事前に揚げる

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