基本用語
- ACD (Automatic Call Distributor) : 自動着信呼分配装置 http://e-words.jp/w/ACD.html
- IVR (Interactive Voice Response) : 音声自動応答 http://e-words.jp/w/IVR.html
コールセンターの運営方法
1) 自前型(インハウス型): 高コストになりやすい。
2) 派遣・パート型
3) 部分委託型
4) 完全委託型 : 運営コストを安くできるが、運営ノウハウが蓄積できない。
コールセンタの(実際電話で対応する)スタッフの呼名
- Staff
- Communicator(CM)
- Agent
FAQの2種類
1) 実績にもとづくもの : ABC分析による最重要項目(Aランク項目)をFAQとしてあげる。
2) 予測にもとづくもの : 新商品発売予定、キャンペーン予定の実施によって問合せが増えるであろう項目を事前に揚げる